Checkout eCommerce: unde se pierd comenzile

Cât de des e checkout-ul problema

Baymard Institute a evaluat checkout-ul marilor magazine online din SUA și Europa și a constatat că 65% dintre ele au o experiență „mediocră” sau mai slabă, iar doar 2% una „bună”. Aceleași cercetări arată că un site mediu are zeci de îmbunătățiri posibile în checkout.

Vestea bună: cele mai multe probleme de checkout nu cer reconstruirea magazinului, ci setări, texte și câmpuri mai puține.

Pasul 0: trecerea din coș

Problemele încep înainte de checkout:

• Totalul din coș nu include livrarea. „Livrare: calculată la checkout” înseamnă că clientul va afla un preț nou la ultimul pas. Costurile suplimentare sunt cel mai des motiv declarat de abandon (40% dintre respondenții sondajului Baymard).
• Prea multe butoane cu aceeași greutate: „Continuă cumpărăturile”, „Golește coșul”, „Aplică cupon”, „Finalizează comanda”.
• Câmpul de cupon foarte vizibil îi trimite pe unii clienți să caute coduri pe alte site-uri, de unde nu se mai întorc.

Pasul 1: contul

18% dintre cumpărătorii care au abandonat în sondajul Baymard au spus că site-ul voia să-și facă cont. Problemele tipice:

• checkout-ul începe cu un formular de autentificare, iar „Comandă fără cont” e un link mic, sub el;
• crearea contului e obligatorie;
• se cere o parolă înainte de comandă.

Ce funcționează: comanda fără cont ca opțiune principală și oferta de creare a contului după plasarea comenzii, cu datele deja completate.

Pasul 2: datele clientului

Fiecare câmp în plus e un motiv în plus de abandon, mai ales pe telefon.

• Cere doar ce e necesar. Livrarea prin curier are nevoie de nume, telefon, adresă, localitate și județ. Data nașterii, a doua adresă sau CNP-ul nu sunt necesare pentru o comandă obișnuită.
• Facturarea pe firmă să fie o opțiune separată, care afișează câmpurile de firmă (denumire, CUI) doar dacă e bifată.
• Județul și localitatea: listele lungi pe mobil sunt greu de derulat; o căutare în listă ajută.
• Tastatura potrivită pe mobil: numerică pentru telefon și cod poștal, cu „@” pentru email.
• Câmpuri obligatorii marcate clar. Într-un studiu mai vechi despre checkout-ul pe mobil, Baymard a găsit că 94% dintre site-uri nu indicau consecvent atât câmpurile obligatorii, cât și pe cele opționale.

Pasul 3: livrarea

• metodele de livrare apar cu cost și termen, nu doar cu numele curierului;
• livrarea la easybox / locker sau la punct de ridicare se alege ușor, iar harta sau lista funcționează pe telefon;
• dacă există prag de transport gratuit, checkout-ul spune cât mai lipsește.

Pasul 4: plata

• metodele de plată sunt cele anunțate înainte; nu apare o taxă nouă de ramburs la ultimul pas;
• pentru plata cu cardul e clar că urmează pagina securizată a procesatorului;
• nu se cer date inutile pentru plata ramburs.

19% dintre respondenții Baymard au spus că nu au avut încredere să-și introducă datele cardului pe site. Un procesator cunoscut și un mesaj clar despre unde se face plata ajută.

Pasul 5: erorile

Erorile sunt cele mai costisitoare, pentru că apar după ce clientul a completat totul.

• Mesajul spune exact ce e greșit: „Numărul de telefon trebuie să aibă 10 cifre”, nu „Câmp invalid”. Baymard a găsit că 92% dintre site-urile mobile analizate (studiu din 2015) foloseau mesaje generice de tipul „invalid [telefon/email/...]”.
• Datele completate nu se pierd la eroare.
• Pagina arată unde e eroarea, nu doar o bară roșie sus.
• Validarea nu e prea strictă: acceptă numere de telefon cu spații, adrese cu diacritice, nume cu cratimă.

Cele mai multe erori apar după actualizări de temă sau de module, iar echipa nu le observă pentru că nu trece prin checkout ca un client nou.

Pasul 6: butonul final

• textul butonului spune ce se întâmplă: „Plasează comanda” sau „Plătește 378,99 lei”;
• totalul final e vizibil lângă buton;
• pe mobil, butonul nu e acoperit de chat, de bannerul de cookies sau de bara de navigare a browserului.

Cum găsești problemele checkout-ului tău

1. În analytics, urmărește câți încep checkout-ul și câți termină comanda, pe mobil și pe desktop.
2. Parcurge checkout-ul pe un telefon real, ca vizitator nou, pentru 2–3 produse și 2 metode de livrare. Completează intenționat greșit câteva câmpuri.
3. Rulează un test cu cumpărători AI. Cumpărătorii AI Weblure parcurg checkout-ul până înainte de trimiterea comenzii, fără să completeze date personale, și documentează câmpurile, costurile, contul obligatoriu, erorile vizibile și problemele de afișare pe mobil. Ce nu pot testa: pașii de după trimiterea comenzii (pagina procesatorului de plăți), pe care îi verifici cu o comandă de test.

Detalii despre ce verificăm, pe pagina Audit checkout.